第12号（2006/08/10発行）: 経営コンサルティング、教育研修、外国語関連サービス、地域活性化支援のアーリー・バード

【日本人旅行者のリピーター化】
記念日マーケティング

当社では、本メルマガとは別に『我以外皆師なり』というタイトルのメルマガも発行
していますが、この『記念日マーケティング』という同じタイトルの号をそちらの
メールマガジンで既に発行しています。内容的にはダブらないように書きますが、
読んでおられない方は、先ずは、そちらをご参照下さい。

『我以外皆師なり』Vol.7　記念日マーケティング
⇒　http://www.ebird.co.jp/010merumaga2/720060718.html

記念日マーケティングは、幅広い業界に応用できますが、滞在時間が長く、また個室
というプライベートな空間を提供することが通常であるホテル旅館業においては、
その効果を最大限に活用できるのではないかと思います。

例えば、奥様の誕生日をサプライズ企画で祝おうと考えているご主人がいて、その
お二人がお越しになった場合の1泊2日を考えてみましょう。

チェックインしてしばらくは何もなかったように過ぎます。温泉に入って、夕食を
楽しみにして待つといったところでしょうか。

夕食には個室が用意されています。誕生日ですから、この程度は奥様も想定内だと
思います。食前にシャンパンが出ます。料理は、和食なら会席、洋食ならコース
ディナー、この辺も想定内でしょう。

食前でも食後でも構いませんが、どこかにサプライズ企画を入れなければなりません。
例えば、ホテルのスタッフがにわか聖歌隊に扮して、あるいは着ぐるみを着て、
バースデーケーキを持って乱入し、バースデーソングを合唱するとか、窓から見える
場所に特注のイルミネーションを準備しておいて、ここ一番で点灯するとか、ここ
一番のタイミングで花火を上げるとか、内緒で奥様の両親を同じホテルに招待して、
夕食前に突然登場してもらって一緒に食事をするなど。

ここで、どのようなサプライズ企画を用意するかも非常に重要ですが、ホテル側と
企画者（この場合はご主人）がいわば結託して企画することがより重要です。
そうしないと、いい企画はできませんし、またそうすることによってホテル側と
企画者の距離は一気に近付きます。悪だくみをしようとしている子供のグループの
ような感覚に近いでしょうか。サービス業におけるリピーター化において、この
親近感、非常に重要です。

翌朝、昨晩の楽しかった思い出にふけりながらゆっくりと朝食をとり、そして
チェックアウト。その時までに、昨晩の写真をミニアルバムに仕上げてプレゼント
します。さり気ないですが、きっと喜ばれるでしょう。また、写真やアルバムは
ずっと残りますので、思い出してもらうきっかけにもなりやすいです。この頃には、
ホテルスタッフもご主人に奥様も加えた皆が仲間のようになっているはずです。

こうすることによって、また別の大切な人を喜ばせるために来てくれるという形で
リピーターになります。この記念日マーケティングの難点は、印象に残そうと
アイデア勝負で奇抜なことを売りにし過ぎると、お客様の目も肥えてきますし、
期待値も高まってきますので、期待に応え続けようとすればするほど自分で自分の
首をしめることになることです。ですので、ある程度、オーソドックスな企画を
軸にした方が長続きします。

その反面、ホテル旅館側の単独企画ではなく、企画者との共謀（共同企画）です
ので、あまりプレッシャーに感じなくてもいいという側面もあります。

誕生日を例にとりましたが、結婚記念日、プロポーズする場の演出、その他様々な
お祝いなど、記念日マーケティングが応用できる機会は多数あります。ホテル旅館
を『宿泊する場』ではなく『感動を提供する場』と定義すれば、新たなビジネス
チャンスが見えてくるのではないでしょうか。

次の第13号では、【外国人旅行者受入】食事時の単語と会話について、その次の
第14号では、【日本人旅行者のリピーター化】顧客満足・感動の工夫について
ご紹介する予定です。

【編集後記】
『電話通訳サービス』という新たなサービスの運用実験をしています。
『電話通訳サービス』とは、外国語対応に困った場合に、弊社コールセンターに
お電話して頂くことにより、外国語と日本語の間の通訳業務を提供するというもの
です。具体的には、先ずは当社オペレーターがユーザー様から状況の説明を受け、
その後、外国人旅行者とユーザー様の双方から交互にお話をお聞きして、それを
相手方に伝えることを、問題が解決するまで繰り返します。
現在、ホテル旅館、飲食店、観光施設など、外国人客対応で困る場面が想定される
施設を対象にモニターユーザーを募集しています。詳しくは、当社ホームページを
ご参照下さい。

⇒　http://www.ebird.co.jp/001service/s004.html

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