第6号（2006/05/11発行）: 経営コンサルティング、教育研修、外国語関連サービス、地域活性化支援のアーリー・バード

【日本人旅行客のリピーター化】
グッドマンの法則（満足／不満足を感じた顧客の行動特性）

グッドマンの法則をご存知ですか。満足または不満足を感じたお客様の行動特性に
関する法則です。その内容は、

不満を持ったお客様のうち苦情を言うのは、27人に1人。
不満を持ったお客様は、平均8人から10人に不満を言いふらす。
不満を持ったお客様の5人に1人は、20人に不満を言いふらす。
不満が解決されたお客様は、不満がなかったお客様より再購入比率が高い。
良くも悪くもお客様のクチコミ効果は、広告効果と比較にならない程高い。

不満を持ったお客様のうち、実際に苦情を言って下さるのは、実に27人の中の1人
だけなのです。正に氷山の一角。他の26人は、ただ黙って去るのみ。きっと2度と
は戻ってこないでしょう。自分に置き換えてみれば分かりますが、少々不満を持っ
ても2度と行かなければいいのだからと敢えて嫌な思いをして苦情を言おうとは思
いません。先ずは、敢えて苦情を言って下さるお客様に感謝する気持ちを忘れな
いようにしましょう。

不満を持ったお客様は、なんと平均で8人から10人もの人に不満を言いふらすので
す。不満を聞いた人が、具体的な不満の内容をいつまでも覚えているとは思いま
せんが、否定的なイメージはいつまでも心のどこかに残るでしょう。不満を持た
れたお客様は、ただ黙って去るだけでなく、10人もの見込客または既存顧客と共
に去るのです。

不満を持ったお客様の5人の中の1人は、おそらく特に強い不満を持たれた方だと
思いますが、なんと20人にもの人に不満を言いふらしているのです。強く不満を
持たれたお客様は、より多くの見込客・既存顧客を連れて立ち去ります。

しかし、不満が解決されたお客様は、不満がなかったお客様より再購入比率が高
いのです。勿論、不満を持たれるのではなく、満足して頂くことが重要ですが、
不幸にして不満を持たれてしまっても、誠心誠意その対応に当ればお客様は最終
的には満足あるいは感動して下さると言うことです。

良くも悪くもお客様のクチコミ効果は、広告効果と比較にならない程高い。これ
も自分に置き換えてみれば分かりやすいと思います。広告はあくまで売り手が
自分の都合の良いように作っていますので、いくらか割り引いて受け止めますが、
クチコミは第三者の評価なので掛値なしで受け止めます。また、人は新しい商品
やサービスの採用には慎重になりがちです。そのようなときに、既に利用してい
る友人・知人の推薦は背中を押してくれます。

グッドマンの法則を読み替えると、次のようになります。

1人の苦情を言って下さったお客様の影で、26人は黙って去って2度と戻って来ず、
さらにその26人は約300人に不満を言いふらしているのです。ちょっと恐ろしくな
るような数字です。

グッドマンの法則では、満足した場合のお客様の反応について多くは書かれてい
ませんが、勿論、満足して頂いた場合には良いクチコミ効果が期待できます。
満足の場合は、友人知人に尋ねられれば「良かったよ」と推薦してくれるかも
しれませんが、積極的にクチコミしてくれるかどうかは分かりません。しかし、
感動を与えることが出来ればきっと積極的にクチコミしてくれることでしょう。
その効果は、広告効果と比べるまでもなく、計り知れません。

では、このグッドマンの法則を知って、これをどのように利用すればいいので
しょうか。最も根本的な対策は、不満を持たれないように、満足・感動して頂け
るようにすることですが、勿論、誰も不満を持ってもらおうと思って顧客対応を
してはいないと思います。満足して頂こうと思って対応しておられるはずです。

それでも出るのが不満です。現実的な対応策は、苦情を言ってもらい易くする
ことです。27人に1人ではなく、理想的には不満を持った方全員がその不満を口に
してくれるようにすることです。誰しも苦情は聞きたくありませんので、心の
どこかで苦情を聞く機会を遠ざけようとしているものです。しかし、1人の苦情
の裏に326人が自社に悪い印象を持っていると思うと放っておくことは出来ない
はずです。

苦情を持った本人に面と向かっては、なかなか苦情は言えません。ですので、
その場でのアンケート、対応したスタッフと異なるスタッフからの声掛けや雑談、
後日の郵送またはメールでのアンケート、フォロー電話等あらゆる機会を通じて
苦情を言ってもらうようにしましょう。そして、その苦情に積極的に耳を傾ける
姿勢を保ちながら、発生した苦情に対して再発防止策をきっちり打っていけば、
本当に苦情は減ってくるはずです。早速、苦情を言ってくれるお客様に感謝する
風土、苦情を積極的に聞こうとする風土を企業文化として醸成してみて下さい。

次の第7号では、【外国人旅行者受入】ホテル旅館までの誘導について、その次の
第8号では、【日本人旅行者のリピーター化】 サービス業のマーケティング（従
業員満足と顧客満足）について、ご紹介する予定です。

【編集後記】
伊勢神宮では、神宮が伊勢の地に建立されて以来ずっと、20年に一度、本殿が建
て直されてきました。これを『遷宮』と言い、次の遷宮は7年後の平成25年です。
しかし、早くも昨年から様々な遷宮に関する行事が始まっており、先週末から
お木曳きが始まっており、今年の遷宮関連行事のピークを迎えています。
そのためか、あるいは暖かくなってきたためか分かりませんが、伊勢界隈で目に
する外国人旅行者が増えてきたように感じます。同時に、街角で途方にくれてい
る外国人旅行者を目にすることも多くなりました。そのような場合、このような
仕事をしている者の責任として、英語が話せることを祈りながら恐る恐る ”May
I help you?”と声を掛けてみます。幸いにも、今まで英語の話せない外人さんに
話し掛けたことはありません。皆、表示が不親切（日本語のみ）で途方にくれて
いる場合がほとんどです。ビジット・ジャパン・キャンペーンもまだまだ課題は
多いようです。皆さんも外国人旅行者の持つ日本の印象をよくするために、困って
いる外国人旅行者を見かけたら是非話しかけて見て下さい。

本メルマガのバックナンバー、購読登録、解除（配信停止）は　⇒
http://www.ebird.co.jp/merumaga.html

ご感想、お問い合わせは　⇒　info@ebird.co.jp

発行責任者：
株式会社アーリー・バード
代表取締役　　三田　泰久
〒516-0014　三重県伊勢市楠部町250番
URL http://www.ebird.co.jp
E-mail info@ebird.co.jp

Copyright (c) 2006 Early Bird Co., Ltd. All rights reserved.