第24話（2007/2/13発行）: 経営コンサルティング、教育研修、外国語関連サービス、地域活性化支援のアーリー・バード

第24話　ビジュアルマーケティング

マニュアルに基づいて運営されている全国チェーンの飲食店で、こんな経験をした
ことはありませんか。

例えば、昼時の喧騒が一段落した15:00頃のラーメン店。遅い昼食を食べようと入っ
たら、客はゼロ。応対に出た店員は、『いらっしゃいませ。お一人様ですか。カウ
ンターへどうぞ』と店内はガラガラであっても一人のお客様はあくまでカウンター
席に誘導しようとする。『テーブルでもいいですか』とこちらから切り出すと、
『どうぞ』とテーブル席に座ることを許してくれる（さすがに、この状況でカウン
ター席に固執する店を見たことはありません）。

この対応には、2つの問題があります。一つは、おそらく多くの人がカウンターより
テーブル席を好むことが分かっていながら、おそらく来ないであろうグループ客に
テーブル席を空けておくためにカウンター席に誘導することになっているマニュアル
と、とにかくそのマニュアル通りにさせる教育。確かに、TPOに応じた対応をマニュ
アル化することは推奨できません。なぜならば、『14:00以降でテーブル席が4席以上
空いていれば一人客でもテーブル席に座らせても良い』等と場合分けを始めるとキリ
がないからです。その点において、マニュアル通りの対応は致し方ないのも分かり
ます。

しかし、根気も必要ですし、失敗も伴いますが、教育を通じてマニュアルを超えた
接客を指導することは可能です。例えば、上記のような場面を店長が目撃したら
『いつも14:00～17:00はお客様が少ないから、大勢のグループが来ているようなとき
以外は一人客でも好きな席に座ってもらって構わない』ことを、その背景を含めて
説明することを繰り返せば、マニュアルを超えた接客、言い換えると『考える接客』
は可能となります。

もう一つ問題があって、それは、『ビジュアルマーケティング』的な問題点です。
通常、カウンターは厨房に向かって店のあり、テーブル席の多くは窓に面していま
す。多くの消費者には、『他の人が多く買っているものは安心』という心理があり
ます。これを飲食店に当てはめると、『行列の出来ている店』、『客の多い店』に
行くという心理が働くことになります。これは、ご自分の経験からも分かって頂け
ると思います。店によっては、客数の少ない時間帯には敢えて従業員の車を目立つ
位置に止めさせている店もあります。

行列とまでは言いませんが、窓際に人影が見える店と見えない店では、入りやすさ
や、入ってみようと思わせる誘引が全く違います。この観点から、店内が空いてい
る時間帯には積極的に窓際に座らせなければならないのです。このことを理解して
いない店が多いように感じます。

マニュアルを超えた接客（考える接客）とビジュアルマーケティングの両方の観点
から、店内が空いている時間帯には積極的に窓際のテーブルに座ってもらう努力を
すべきです。一度、自社がどのような対応をしているか、是非見直してみて下さい。

本メルマガのバックナンバー、購読登録、解除（配信停止）は　⇒
http://www.ebird.co.jp/merumaga.html

ご感想、お問い合わせは　⇒　info@ebird.co.jp

発行システム：　『まぐまぐ！』 http://www.mag2.com/

発行責任者：
株式会社アーリー・バード
代表取締役　　三田　泰久
〒516-0014　三重県伊勢市楠部町250番
URL http://www.ebird.co.jp
E-mail info@ebird.co.jp

Copyright (c) 2006 Early Bird Co., Ltd. All rights reserved.

◎我以外皆師なりのバックナンバー
⇒ http://blog.mag2.com/m/log/0000197472/