第3話（2006/06/19発行）: 経営コンサルティング、教育研修、外国語関連サービス、地域活性化支援のアーリー・バード

第3話　高級ホテルのランチバイキング

ある高級リゾートホテルがランチバイキングを始めました。このホテルもご他聞に
漏れず、客室稼働率が下がってきたので他で収入源を確保しようと、様々な対策を
検討しました。ランチ時のレストランの回転率が低いのは、リゾートホテルの宿命
と半ば諦めていたそうですが、フードコンサルタントの助言でランチバイキングを
始めたとのことでした。

ターゲットとして目をつけたのは、観光客もさることながら、地元の主婦でした。
ディナーだと一人1万円近くなり高嶺の花ですが、ランチバイキングは2,000円台で
長時間楽しむことができます。

さて、ランチバイキングを始めてみると、予想通りたくさんの地元の主婦が訪れ
ました。複数人で連れ立ってくるので、席の占有率が高まり、レストランは
昼食時に賑わうようになりました。しかし、長居する方が多いので、回転率は
それほど高くはなりませんでした。元々、昼食時は開店休業のような状態だった
ので長居してもらっても構わないし、ビジネス街のレストランではないので、
昼食時の高回転率も期待していなかったとのことです。ここまでは予想通り。

予想外はここからです。もともと数少ないレストランの利用者であった2泊、
3泊、それ以上というリピーターの長期滞在客が減少し始めました。彼らは、
経済的に余裕のある中高年の夫婦で、このホテルに静かな雰囲気を求めてきて
いました。しかし、にわかに賑やかに（時にはうるさいほどに）なった
レストランに閉口して、単にレストランで昼食を食べなくなっただけではなく、
ホテルそのものに来なくなってしまったのです。

長期滞在客以外のリピーターのお客様も、客層が変わったとの噂から足が遠のく
方が出てきました。思わぬ顧客数の減少と、そのランチバイキングとの因果関係に
気付き、ホテルは慌ててランチバイキングを中止しましたが、一度去ったお客様は
簡単には戻ってきませんでした。そのホテルは、ランチバイキング開始以前よりも
厳しい状況に立たされています。

この話は、客層を拡大することの難しさを如実に物語っています。既存の客層と
新規で狙う客層の相性がよければいいのですが、いずれかがもう一方に悪影響を
及ぼす場合、客層の拡大には慎重に取り組まなければなりません。

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